di Giulia Pandolfi

Come condividere e comunicare la conoscenza in azienda. Questo il tema al centro dell’Open Lecture dal titolo “Le nuove leve della comunicazione interna in azienda: il Knowledge Management in esperienze nazionali e internazionali” (Milano, Università Cattolica del Sacro Cuore, 24 novembre 2011), una giornata organizzata dal Master in “Comunicazione, marketing digitale e pubblicità interattiva” per mostrare i riflessi teorico-pratici del nuovo orientamento delle aziende contemporanee. 

Dopo il saluto introduttivo della prof.ssa Nicoletta Vittadini, direttore didattico del Master, la sessione mattutina è stata aperta da Maurizio Milan, Learning Strategy Manager, Vodafone Italia, che ha fornito un inquadramento generale sull’esperienza nazionale e internazionale di Vodafone nell’ambito del KM (Knowledge Management). Perché sorge la necessità di gestire la conoscenza in azienda? Perché le strategie di KM stanno diventando sempre più utili al suo interno? Su questi interrogativi si è soffermata Vanessa Gemmo, docente di Organizzazione dei Sistemi Informativi Aziendali all’Università Cattolica del Sacro Cuore. Un intervento, il suo, volto a spiegare quanto il patrimonio di capacità e di conoscenza incorporato nell’impresa sia un patrimonio fondamentale per l’impresa stessa. Un processo di conversione della conoscenza implicita, individuale, in conoscenza esplicita, collettiva, socialmente condivisa, al fine di crearne di nuova e realizzare così un vantaggio competitivo.

L’errore spesso compiuto dalle aziende, soprattutto in coincidenza – negli anni Novanta – con il boom dell’applicazione delle teorie di KM all’innovazione tecnologica e di mercato, è stato quello di investire esclusivamente nella tecnologia, ad esempio potenziando le funzionalità delle reti Intranet per collegare tra loro le diverse divisioni produttive che compongono l’impresa al fine di favorire la condivisione delle informazioni rilevanti per l’attività svolta. In realtà la tecnologia, ovvero l’infrastruttura IT, rappresenta certamente un “abilitatore” irrinunciabile a supporto del KM – si pensi all’importanza dei sistemi di archiviazione dei dati come il Data Warehousing fino alle più recenti soluzioni offerte dal Web 1.0 (es. email e videoconferenze) e Web 2.0 (es. blog e social networks) – ma da sola non basta. Essa è soltanto una delle componenti del KM – accanto alle “persone”, ai “processi” (come organizzare, distribuire, utilizzare, perfezionare, acquisire, mappare la conoscenza) e agli “spazi” (fisici e/o virtuali) – la più importante delle quali è costituita dalle persone, dalla valorizzazione e socializzazione delle conoscenze e competenze dei singoli dipendenti all’interno di un’azienda. Un tema, quest’ultimo, dalle evidenti implicazioni organizzative sia a livello macrostrutturale che microstrutturale: nel primo caso sono implicazioni che attengono propriamente alla struttura organizzativa dell’azienda (ad esempio la definizione delle divisioni produttive con struttura rigida e gerarchica o la creazione di “comunità di pratica” nelle quali gruppi trasversali alle gerarchie formali collaborano tra loro perché hanno un interesse comune). A livello micro strutturale, invece, sono implicazioni relative all’attività di progettazione delle mansioni e dei compiti pertinenti le singole posizioni che compongono ciascuna unità organizzativa (ad esempio la nascita di nuove figure professionali o la creazione di continue opportunità di apprendimento incoraggiando il lavoro di team). Ma tutto ciò non basta: se manca, infatti, la “cultura” ad essere collaborativi e a condividere le conoscenze, qualsiasi strumento venga utilizzato sarà inefficace.

Il KM costituisce, dunque, una prospettiva d’impresa che richiede un processo di profonda innovazione operativa e tecnologica, ma anche strategica, organizzativa e culturale. Una possibile cornice culturale per il KM è la nuova visione d’azienda definita dalla nascita dell’Internal Branding: l’impresa – ha spiegato nella sua relazione Patrizia Musso, docente di Comunicazione d’Impresa all’Università Cattolica del Sacro Cuore – sviluppa una propria immagine aziendale non solo per i consumatori finali, ma anche per la propria forza lavoro in un’ottica di recruiting e retention tale per cui nascono nuove figure di dipendenti, i “lavor-attori”. Si pensi ad alcuni recenti spot televisivi, promossi da grandi banche italiane, in cui la promozione dell’azienda è affidata non più a testimonial famosi ma ai dipendenti stessi al fine di considerare il patrimonio conoscitivo e valoriale dell’azienda come una variabile di successo.

Il laboratorio pratico, svoltosi nella sessione pomeridiana dell’incontro e coordinato da Vodafone Italia nella persona di Leonardo D’Itri, Enterprise Content Manager dell’azienda, ha ulteriormente chiarito l’importanza del KM: la condivisione del sapere da parte degli operatori di call center di Vodafone è, infatti, basata su delle best practices (in primis l’utilizzo di JACK, una piattaforma con contenuti riutilizzabili da tutti i dipendenti) che consentono di trovare e usare “la conoscenza giusta al momento giusto per la persona giusta”. Le esercitazioni svolte nel corso del laboratorio si sono rivelate, infine, un’occasione pratica per comprendere quanto l’analisi e la mappatura dei processi (la fase 1 di un progetto) possa essere applicata, utilizzando una matrice RACI, a qualsiasi esperienza quotidiana (es. come organizzare un viaggio o una cena) e non soltanto all’interno del ciclo di gestione della conoscenza in azienda.