di Abigail Massidda e Jacopo Marraffino

Nereo Sciutto, presidente di Webranking è intervenuto allo IAB Forum 2016 parlando di quella che secondo lui è la prima parola chiave dell’anno, cioè il customer jouney e di come oggi si sente la necessità di adottare, come spiegato nel titolo dell’intervento, “un approccio unificato alla comunicazione”.

Nel suo intervento al workshop durante lo IAB Forum Nereo Sciutto ha spiegato come oggi e in futuro sempre più online e offline sono integrati e strettamente connessi l’uno all’altro. In questo scenario padroneggiare dati e differenti tecnologie rimane un elemento fondamentale.

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Nereo Sciutto allo IAB Forum

Secondo Sciutto quello che oggi si dovrebbe fare è tracciare l’intera customer journey, cioè le conversioni, che partono dal web e finiscono nel punto vendita fisico, terminando anche in un acquisto. Per farlo un elemento fondamentale resta la pubblicità in programmatic, cioè quella che “deve dare il messaggio giusto alla persona giusta nel momento giusto”. Questa è la vera sfida di oggi. “Ci sono già gli strumenti per farlo e noi la stiamo provando ad implementare” sottolinea Sciutto.

Tuttavia esistono ancora oggi diverse problematiche legate a questo tema, prima di tutte il fatto che spesso la customer journey è gestita da aziende diverse nelle sue differenti fasi. Come sottolinea Sciutto “la stessa persona che si interfaccia con un’azienda si trova a parlare con reparti diversi, con obiettivi diversi e con logiche diverse, questo perché il customer care è gestito da un’impresa, il call center da un’altra, la comunicazione da un’altra ancora”. “Search e sem sono gestate da un’azienda, affiliation e remarketing da un’altra, display awareness da un’altra ancora e display performance da un’altra diversa, insomma un casino” aggiunge.

Per questo, come spiega Sciutto, è meglio che il tracciamento complessivo del customer journey venga assegnato a una sola azienda.

Oggi le aziende resistono a questo cambiamento, rimangono legate alle vecchie logiche dei silos, tuttavia “ci sono grandi opportunità e se ci sono merita un pochino più di fiducia provare a cambiare perché il mercato non aspetta”.

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