di Giulia Benvenuti Luca Minarelli

Durante la mattinata di martedì 5 dicembre 2017, abbiamo avuto il piacere di avere come ospite Alessandro Saccon, responsabile della comunicazione e delle relazioni esterne in Amazon Italia.

L’ospite ha dato inizio all’incontro spiegando il vero business di Amazon e affermando che l’azienda fa fatica a definirsi poiché si connota come un’impresa di tecnologia dell’innovazione: nasce come negozio online, che poi si è sviluppato su molteplici tipologie di business. Si occupa in primo luogo d’innovazione del retail, oltre ad essere un forte fornitore di servizi tecnologici su più fronti, definendosi così “un’azienda di tecnologia”.

 

amazon._CB273230536_.png

In Italia, Amazon è presente sul territorio con oltre 3000 persone, di queste 500 nella sede principale di Milano, destinate ad aumentare. La maggior parte dei dipendenti si occupa della gestione del sito e di tutti servizi ad esso connessi come: customer service, logistica e operazioni di finance. In particolare, tra i ruoli di Alessandro in Amazon c’è la gestione di situazioni di crisi che concernono la comunicazione, un lavoro che richiede un grande impegno nei confronti dei clienti (fornitori, utenti e dipendenti).

Spiegandoci inoltre che in Amazon ci sono periodi lavorativi molto intensi basati su eventi esterni: uno dei più celebri appena passati è quello del black friday che ha portato a più di 2milioni di unità ordinate, risultato positivo e in aumento rispetto all’anno scorso che aveva registrato 1milione e 100 unità.

Parlando invece di servizi innovativi, scopriamo che Amazon si concentra nel creare servizi sempre volti a favorire e facilitare la vita della propria clientela. Alcuni esempi di questi servizi innovativi sono “Prime Now”, che permette di ricevere i prodotti entro un’ora. Un altro servizio che è risultato vincente è stato l’introduzione del Kindle che, dati alla mano, non ha solo soddisfatto il cliente in termini di velocità del servizio ma ha anche incrementato allo stesso tempo la lettura digitale e cartacea di libri. Questi servizi sono così efficaci e potenti grazie al fatto che Amazon vende da moltissimi anni online, ciò rappresenta un vantaggio enorme per l’azienda che ha la possibilità di ricevere e accumulare costantemente dati di fruizione del sito direttamente dai clienti, per capire quali sono i prodotti più ricercati.

Ad esempio, “Prime Now” va ad intercettare proprio questo tipo di esigenze, capendo quale prodotto è più richiesto, basti pensare che con questa spedizione veloce si ha la possibilità di inviare prodotti freschi come insalata, latte e pesce che non potrebbero essere spediti con le tempistiche standard di consegna.

Questo servizio verrà inoltre ulteriormente incrementato dall’impiego sul campo dei droni. Ad oggi già a Cambridge le prime consegne vengono effettuate con questa modalità, sfruttando soprattutto gli spazi rurali con assenza di ostacoli.

Da tenere in considerazione è anche il prezzo per la fruizione di questi servizi, per esempio “Prime” ha un costo in Italia competitivo di 19,99€ all’anno mentre in America il costo è di 99$ all’anno. Questa differenza di prezzi è giustificata anche dalla differente offerta di servizi per ciascuna nazione. Per esempio in America è presente un differente versione di Kindle, chiamata: “Kindle owner lending library” che permette di prendere in prestito i libri. In Italia, tra i vantaggi dedicati ai clienti Prime si utilizza per i clienti abbonati il servizio “Dash button”, ovvero il primo esempio di internet of things di largo consumo (caffè, ammorbidenti ecc.) che consente di ordinare rapidamente i prodotti (e di cancellare l’ordine se fatto accidentalmente nel giro di 15 minuti), in caso contrario la consegna verrà effettuata entro 24 ore.

Ultima grande novità è l’assistente vocale: con l’avvento di internet c’è stato il primo grande cambiamento con l’introduzione del touch. In futuro, invece, utilizzeremo la voce per richiedere certe operazioni. Amazon già possiede in commercio un assistente vocale che si chiama “Alexa” e che permette di prenotare pizza, chiamare un taxi tramite Uber, chiedere informazioni meteo ecc. Tutto ciò allo scopo anche di ampliare le modalità di accesso all’acquisto e ai servizi che Amazon offre.

In Amazon è possibile acquistare praticamente tutto, nonostante questo si distingue dai supermercati tradizionali nel fatto che i prodotti sono posizionati agli occhi del consumatore tutti alla pari, non c’è un posizionamento strategico che permetta di smaltire una certa merce prima di un’altra come nei supermercati; il posizionamento, nel caso di Amazon è dato solo dall’algoritmo basato sul comportamento dell’utente. Questo permette di facilitare l’approccio al consumatore poiché confronta ciò che è stato acquistato precedentemente, consigliando e suggerendo ciò che potrebbe essere aggiunto al carrello.

Amazon ha inoltre acquisito un servizio di consegna del fresco in alcune città degli Stati Uniti, Inghilterra e Germania, chiamato “Amazon Fresh”. Si tratta di prodotti freschi, difficili da distribuire perché richiedono tempi brevi di spedizione e conservazioni particolari. In Italia Amazon Fresh non è ancora disponibile. A Milano è presente “Amazon Prime Now” che copre parzialmente i prodotti freschi.

In America, Amazon che vuole offrire online tutto quello che un cliente possa desiderare, include nella propria offerta anche delle automobili. In Italia, per ora, grazie alla collaborazione con case automobilistiche come Toyota, FIAT, Citroën, si offre la possibilità ai clienti di prenotare un auto e riceverla in tempi brevi, concludendo l’acquisto presso il concessionario.

Amazon si occupa inoltre di publishing, possiede una propria casa editrice dedicata in particolare ad autori italiani. Inoltre, esiste “Amazon Crossing” per le traduzioni, “Amazon encore” per ripescare i libri fuori catalogo e “Amazon Kindle Direct Publishing”, il servizio di self publishing che permette agli autori di pubblicare il proprio libro in 60 secondi.

Per quanto riguarda la logistica e la sua ottimizzazione, l’azienda dispone di numerosi pick up point e di accordi con poste italiane, oltre all’installazione di armadietti di deposito e ritiro merci.

Amazon permette anche ad altre aziende di grandi e piccole dimensioni di affittare il proprio magazzino e vendere i propri prodotti sul sito Amazon, grazie ad Amazon marketplace. Un esempio importante è Hoepli che pur avendo un solo punto vendita a Milano, vende i propri prodotti sul sito di Amazon, raggiungendo clienti in tutta Italia. Hoepli in questo caso rimane un venditore terzo con diritti sui prezzi e allo stesso tempo con la certezza di raggiungere il proprio cliente in modo semplice e veloce.

In conclusione, Alessandro ci spiega che per Amazon è fondamentale garantire al proprio consumatore una scelta varia. Quello che interessa è sapere quando i prodotti si spostano e con che velocità, per questo tutte le scelte che l’azienda compie sono effettuate in base al facilitamento della fruizione del canale per i propri consumatori.

 

A cura di

Annunci