Oracle – Collegare l’esperienza del cliente di domani, oggi. Il marketing moderno attraverso l’AI

di Gianluca Longo e Chiara Garbagnati 

Oracle fornisce un’ aperta e integrata offerta di software business e sistemi hardware a più di 370.000 aziende di ogni dimensione e industria in 145 paesi nel mondo.

In occasione dello IAB Forum 2018, Stefano Varasi, Senior Sales Manager Italy & Iberia per Oracle Marketing Cloud, ha spiegato l’importanza dell’AI nel mercato odierno.

“Ci troviamo sicuramente in un mercato sempre più saturo, i prodotti sono sempre più simili e il consumatore è sempre meno fedele alla marca”, afferma Varasi. Le aziende hanno quindi la necessità di spostare l’attenzione del consumatore su altri elementi, come l’esperienza di consumo. Si ha così il passaggio da un’economia di prodotto ad un’economia che fa dell’esperienza il proprio focus.

People before platforms

Oggi i brand sono veri e propri fornitori di emozioni ed esperienze. Al centro dell’attenzione non vi è più solo il prodotto, ma l’esperienza che quest’ultimo permette all’utente di vivere.

Che ruolo ha l’AI in questo nuovo contesto complesso?

Oggi la percezione di esperienza che abbiamo ci sembra molto vasta.

Tipicamente, infatti, i clienti tentano di risolvere il problema da soli; la classica “assistenza tecnica” sembra quasi obsoleta e nel processo di risoluzione è spesso all’ultimo posto tra le alternative.

Sempre più frequentemente ci si dimentica che in questo processo non si è soli: il cliente tende ad associare l’Artificial Intelligence ad immagini e video di film fantascientifici. Tuttavia l’AI è più presente nel quotidiano di quanto si possa pensare.

Fattore fondamentale di questo processo è la velocità con cui l’AI interviene; statisticamente il 73% del tempo del cliente è speso a tentare di risolvere il problema autonomamente.
Siamo spesso spaventati dalla quantità di dati che le nuove piattaforme ci richiedono, non tenendo conto tuttavia di un dettaglio non trascurabile, ovvero il loro scopo.

L’obiettivo principale dei dati che forniamo punta, sì a contribuire ad una massimizzazione di profitti interni del brand che li richiede, ma dall’altra parte fornisce un contributo non indifferente nel miglioramento dell’offerta e dei servizi.

Esempi lampanti di quanto detto sopra sono brand come Netflix ed Amazon Prime Video.
Facciamoci caso: il fatto che questi due brand conoscano alcuni nostri dati non ci dà così fastidio in quanto consegna un risultato quasi ottimale. I film e le serie tv che ci consigliano generalmente ci piacciono (e quasi scordiamo di aver fornito i nostri dati).

Un altro esempio, non meno importante, è Amazon.

Amazon conosce molte cose su di noi: data e luogo di nascita, età, domicilio, residenza, lavoro, studi, geolocalizzazione, social network collegati, cronologia delle ricerche su Google e su Amazon stesso; in questo modo il brand filtra i risultati da farci visualizzare e incentiva l’acquisto.

Puntare sull’AI di questi tempi è fondamentale, continua Varasi: quasi tutti i marketplace presenti online dispongono di questa tecnologia. Il valore aggiunto sta nel modo in cui viene implementata, supportata e gestita. Ci sarà un motivo, infatti, se nonostante molti marketplace propongano prezzi competitivi, ci ritroviamo ad acquistare quasi sempre su Amazon.

E i marketers?

Hanno il compito di essere il più possibile dettagliati nella selezione dei target e cercare di studiare l’efficacia che le nostre campagne possono avere. È lì che si afferma il vero valore dei marketers (competenze di Data Science).

È possibile ora suddividere il mercato in azioni e processi, spiega Varasi:

1. Cercare di capire i clienti più dei competitor;
2. Coinvolgere i propri clienti nei vari processi, se necessario;
3. Consegnare un’esperienza il più stupefacente possibile;

La maggior parte dei fornitori stanno integrando queste soluzioni in modo da connettere i dati, l’intelligence e l’esperienza.

Ormai l’AI è uno strumento, sì nuovo. ma allo stesso tempo alla portata di tutti e non importa chi muove per primo, ma come ci si muove nel mercato…e se si riesce a rimanere.